Bild: René Werner

Zu 136.000 Einsätzen sind die Sanitäter der Dortmunder Feuerwehr im vergangenen Jahr gerufen worden. Dass dabei nicht immer alles glatt geht, ist klar. Dafür ist dann das Beschwerde-Team des Rettungsdienstes der Feuerwehr zuständig.

Mal fällt eine Vase herunter oder die Rettungskräfte sind vermeintlich unfreundlich zu den Betreuten. Solche Zwischenfälle können passieren, wenn der Rettungsdienst hilft. Deshalb gibt dort es ein Beschwerde-Team.

Zuletzt ist der Fall der 37-jährigen Nancy Hanif öffentlich geworden. Die zweifache Mutter hatte wegen starker Bauchschmerzen einen Krankenwagen gerufen. Einer der Sanitäter vom Rettungsdienst nahm sie nach eigenen Angaben nicht ernst und wollte sie nicht mit ins Krankenhaus nehmen.

Immer mehr Beschwerden über die Rettungskräfte

Der Ehemann der Frau bestand aber darauf – zum Glück. Denn im Krankenhaus wurde ein geplatzter Eileiter festgestellt, der für viel Blut im Bauch der 37-Jährigen gesorgt hatte. Ohne eine Not-Operation wäre sie vielleicht gestorben.

Nancy hat sich daraufhin bei der Feuerwehr über den Sanitäter beschwert.

Von Jahr zu Jahr beschweren sich beim Rettungsdienst der Feuerwehr mehr Menschen über deren Arbeit. Ein Grund dafür könnte das niedrigschwellige Angebot sein. Eine einfache Mail oder ein Anruf reicht, um die Beschwerde vorzubringen. Früher musste ein Brief geschickt werden.

Missverständnisse sind häufigster Beschwerdegrund

Viele Beschwerden lassen sich einfach aufklären, wie sich in der Vergangenheit gezeigt hat. Meistens geht es um Missverständnisse oder eben um kaputtgegangene Gegenstände. Diese so genannten Haftungsfälle werden direkt von der Versicherung geregelt.

Bei der Dortmunder Feuerwehr trudeln aber auch ganz andere Fälle beim Beschwerde-Team ein. So hat sich beispielsweise eine 85-jährige Frau darüber beklagt, dass der Rettungssanitäter, der sie behandelt hat, tätowiert war. Er sei ungepflegt gewesen. Das wirkt in Zeiten, wo so gut wie alle Fußballspieler der Bundesliga ein Tattoo haben natürlich ungewöhnlich.

Die wenigsten Beschwerden sind substantiell

Beschwerden, bei denen tatsächlich etwas substanziell schief gelaufen ist, sind in der absoluten Minderzahl, so die Feuerwehr. Nur etwa ein bis fünf Fälle gibt es dabei pro Jahr. Und die stammen nicht immer von Beschwerden der Bürger über die Feuerwehr.

So beschweren sich auch Altenheime über die Sanitäter oder Krankenhäuser. Und auch umgekehrt laufen die Beschwerden bei der Feuerwehr auf. Der Großteil der Beschwerden beschäftigt sich mit zwischenmenschlichen Problemen bei den Rettungseinsätzen.

Rettungskräfte wollen den Menschen helfen

Die Feuerwehr gibt zu bedenken, dass die Einsätze für den Rettungsdienst Normalität sind. Für die Menschen, die die Rettungskräfte rufen, handelt es sich meistens um Ausnahmesituationen.

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Die Dortmunder Rettungskräfte haben ein Leitbild. Sie wollen helfen. Bei rund 1.000 Mitarbeitern und über 100.000 Situationen im Jahr läuft dabei nicht immer alles rund. Das Beschwerdemanagement der Feuerwehr versucht, diese Fälle aufzuklären.

Feuerwehr versucht, ehrlich und vorurteilsfrei mit Beschwerden umzugehen

Das Beschwerdemanagement sammelt nüchtern und vorurteilsfrei alle Fakten. Danach wird dann ehrlich und offen mit der Situation umgegangen. Die Feuerwehr ist über alle Beschwerden dankbar. Denn nur so kann die Qualität auf Dauer sichergestellt werden.

Im Fall von Nancy Hanif werden derzeit noch die Fakten gesammelt. Sie soll Ende des Monats Bescheid bekommen, was aus ihrer Beschwerde geworden ist.